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iPhone产品售后服务规范 一、售后服务基本知识 根据国家2001年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为： 7日/15日内的退换机（DOA/DAP）、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修等。 （一）DOA的相关规定 DOA（Dead on Arrival）指：在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。 （二）DAP的相关规定 DAP（Dead after Purchase）指：在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。 （三）开箱损手机（外观DOA）的相关规定 开箱损定义： iPhone开箱损(外观DOA)是指iPhone在销售给最终用户前，渠道客户在拆包验货（未激活状态）过程中发生的主机存在非人为损坏的外观瑕疵且影响正常销售的不良手机。 1．判定标准 为保证对iPhone开箱损的严格把关，总部统一制定了如下判定标准： 1）开箱损手机开机后必须为未激活状态（以苹果售后系统数据为准）。 2）手机必须外观完好（含保护膜、入网标贴等），无人为损伤（如磕痕、摔痕、划伤、使用磨损等）,无维修拆检痕迹和维修记录。 3）手机外观瑕疵仅限于因原料不良或制造工艺导致的外观表面材质或工艺的轻微瑕疵（如喷漆裂纹、外壳缝隙、极轻微单一划痕等）。 4）手机必须为无通话记录、短信息、通讯录、软件下载、拍照等各种使用痕迹。 5）手机附件（充电器、数据线、耳机等）和资料（保修卡、说明书等）齐全完好，整机包装外观完好无损伤。 2．适用范围 1）iPhone性能故障 (包括不能开机，不能激活，不能插入SIM卡等)，不进行开箱损销退处理范围；符合国家三包规定的iPhone性能故障机，按照苹果公司和我司售后政策执行。 2）各渠道客户的开箱损送华盛总部审核通过后，由华盛总部进行销售退货，不再安排换新处理；审核未通过的开箱损，华盛总部将返还原机。 （四）手机产品保修的相关规定 消费者所购买的移动电话产品,自购买之日起一年之内,若发生非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享受免费维修服务。 （五）手机产品附件保修的相关规定 根据《国家移动电话产品“三包”条例》的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之日起至三个月、六个月和一年不等。 （六）保外维修 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）维修机构进行付费维修。 二、 iPhone产品售后服务政策及相关内容 （一）iPhone产品售后服务政策 1．iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。iPhone厂商售后服务政策中的规定与《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容不一致时，以厂商规定为准。 2．iPhone厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。 3．手机主机保修期为一年；耳机、充电器等附件根据国家相关规定为3至12月不等。iPhone产品保修期取用户购机发票日期或手机第一次在iTunes激活日期两者中最早的日期开始计算。 三、iPhone产品售后服务流程的相关说明 （一）DOA处理流程 流程说明： l 用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测并出具服务报告书，故障整机由出检厂商指定维修站回收，用户持服务报告书以及购机发票到购机点进行退机。 l 用户持故障机到购机点的，由购机点为用户进行简单判定和系统恢复，故障仍无法修复的推荐引导用户到当地厂商指定维修站进行处理。 （二）DAP与保修流程 流程说明： l 用户的iPhone产品自系统激活之日起第8日至15日以内发生非人为损坏的性能故障，凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。 l 经检测故障确认后，厂商指定维修站为用户进行更换新机服务。 l 用户的iPhone产品自系统激活之日起第15日至1年以内发生非人为损坏的性能故障，凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行保修服务。
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