衣柜需增强服务体系建设，全屋定制家具品牌德维尔

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面对竞争日趋白热化的衣柜市场，硬实力能为企业带来强有力的支撑，但是，随着消费者需求日趋严苛，优质的服务等软实力已经成为企业制胜市场不可或缺的一部分。但是目前的衣柜市场，售后服务问题仍凸显，那么，在当下市场相对低迷的背景下，衣柜企业增强服务软实力至关重要。衣柜需增强服务体系建设，全屋定制家具品牌德维尔。

被厂家当皮球踢来踢去

在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是衣柜企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。

目前企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少衣柜企业中依然常见。对于企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

“售前售后两张脸” 售前是上帝售后无人理

在下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，销售员围着转，“哥”“姐”叫得十分亲热，甚至恨不得一天一个电话，告知产品优惠和各种信息;而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。

为什么售后难找?主要有以下原因：

1.部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。

2.服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于衣柜企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感;

3.企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。

售后信息不透明

衣柜消费不像家电等行业发展得成熟和规范，时常有关于不良企业利用维修挣钱等消息，加之企业公信力不够，导致遇到专业问题时，缺乏相关专业知识的消费者往往感觉与企业间存在信息不对等的状态，对售后信息透明的需求也就更高。

相比其他的行业，衣柜行业的品牌知名度都不算太高，企业的公信力也参差不齐，况且确实维修方面频频被曝不良行为，在这种情况下，衣柜或许企业应该参照家电等行业，在维修人员的着装、维修单甚至使用过程中可能出现的故障及解决办法在官网上进行一一公示，既能打消消费者的顾虑，还能免于企业因不被消费者信任而陷于被动。至于维修价格，本报也曾经报道过同一个配件不同价的情况，为了品牌的长远发展考虑，价格指导及公示也应有明确公示。

衣柜企业亟需完善服务体系

服务体系是衣柜企业品牌建设不可少的地方，也是软实力的重要组成部分。一般来说，当人们走进一家商店的时候，最先接触到的就是商店的服务人员，只有当人们觉得这家店的服务还好的时候，人们才会继续留下去关注其产品。衣柜企业也一样，售后服务人员良好的服务态度和能力，才是企业抓住已有消费群体的关键。

因此，衣柜企业要加强对售后服务人员的定期培训，以提高其服务能力，更好的为消费者服务。除此之外，衣柜企业还可以定期对一些有可行性的用户进行回访，通过采集不同的客户信息，对自身的服务质量进行提升。随着消费者需求日趋多元化，衣柜企业唯有注重软实力的打造，才有可能在激烈的市场竞争中取得最终的胜利。

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